Владимирский ипотечный центр Россельхозбанка: большие цели, конкретные шаги

В феврале 2014 года во Владимире был открыт ипотечный центр регионального филиала Банка, который за небольшой период времени продемонстрировал отличные результаты работы и провел серию запоминающихся рекламных акций. С января 2014 года выдано более 300 ипотечных займов, кредитный портфель филиала в этом сегменте составил более 1,3 млрд рублей. Из каких составляющих складывается успех в продажах банковских продуктов и как выстроить работу в команде, рассказал руководитель центра Сергей Балашов.

 

– Принято считать, что если человек умеет продавать, то он продаст всё. Существует ли специфика продаж в банковском секторе?

 

– Банковские продукты, особенно кредиты, это сложные продукты. Поэтому в их продажах на первое место выходит доскональное знание того, что продаешь. Если детально и глубоко изучил продукт, то сможешь расставить правильные акценты, в доступной форме донести до клиента условия, оперативно ответить на его вопросы. Если человек из банка уходит без внятного ответа на свой вопрос, то он теряет доверие и к продукту, и к кредитному учреждению. Этого нельзя допускать. Поэтому на первом месте стоит высокая профессиональная компетенция сотрудников и владение всем объемом информации по предоставляемым услугам. В продажах нет маловажных составляющих. Для успеха нужно грамотно выстроить всю структуру: от взаимодействия с партнерами, разработки акций и предложений до диалога с конкретным клиентом.

 

– Ипотечный центр был открыт только в феврале этого года, но вы уже достигли неплохих показателей. Как вам это удалось при такой конкуренции на рынке ипотечного кредитования?

 

– Мы сделали ставку на взаимовыгодное сотрудничество с нашими партнерами. В банковской сфере важно правильно выстраивать коммуникации, уметь договариваться. Ипотечный центр тесно сотрудничает со всеми крупными владимирскими агентствами недвижимости и многими мелкими игроками рынка. Мы работаем с ними в тесном контакте по рабочим вопросам, а также нашли точки соприкосновения в кросс-продвижении услуг. Так появились совместные акции, одна из которых только завершилась. Эта была «Неделя ипотечного кредитования», которую мы провели вместе с крупным агентством недвижимости «Владис». Человек мог прийти к нам в центр и получить индивидуальную бесплатную консультацию риелтора по вопросам купли-продажи недвижимости. Это удобно и для нас, и для наших клиентов. Стоит отметить, что география акций – это вся Владимирская область. То есть в районных центрах региона сотрудники наших дополнительных офисов так же находят партнеров и проводят аналогичные мероприятия. Это еще более результативно, потому что для аудитории районов очень ценна возможность получить профессиональную консультацию на месте. Также у нас выстроены партнерские отношения с сетью строительных магазинов «Кенгуру», что позволяет дарить заключившим договор об ипотечном кредитовании карту с 10 000 бонусов, которые они могут потратить на приобретение строительных материалов в магазинах сети.

 

– Насколько опыт разработки подобных акций переносим на другие виды кредитования и банковской розницы?

 

– Владимирский филиал на своем опыте проверил эффективность подобных акций в разных секторах. Хороший результат показали промо-мероприятия, презентующие автокредиты. Здесь уже о совместном продвижении договаривались с автосалонами и автодилерами. Итогом стала интересная серия выездных тест-драйвов с партнером «Авто- Центр Владимир на Рокадной в городах области: Вязниках, Юрьев-Польском, Гусь-Хрустальном. Люди могли не только посмотреть разные модели автомобилей, но и опробовать их в деле, получить исчерпывающую консультацию у специалистов автосалона. Здесь же на месте можно было обсудить с сотрудником нашего Банка возможность и варианты предоставления кредита на понравившийся автомобиль. Мероприятие было организовано так, чтобы люди уносили с собой ощущение праздника: проводились конкурсы, розыгрыши призов, дарились брендированные воздушные шары. Стоит помнить, что для жителей небольших городов, где достаточно редко проводятся массовые мероприятия, такие события – действительно праздник, поэтому спрос и отклик на наши акции большой.

 

В продажах важно занимать не просто активную, но и проактивную позицию – идти самому к клиенту, предугадывать его желания и предлагать то, что никто еще не предлагает. Особенно справедливо это для небольших городов.

 

– Как вы оцениваете эффект таких акций?

 

– Мы отслеживаем эффективность всей нашей рекламной активности. Чтобы принять решение о необходимости оформления ипотечного кредита, человеку нужно взвесить все плюсы и минусы, просчитать риски, сравнить максимально большое число доступных ему предложений. Это не эмоциональная покупка. Поэтому нужно дать клиенту время на принятие решения. Если промо-акция грамотно организована, вам удалось создать теплую, дружескую и доверительную атмосферу, то, по нашим наблюдениям, люди приходят в Банк через неделю-две за ипотечным кредитом.

 

– В банковском секторе при высокой конкуренции сложно сделать клиенту действительно уникальное предложение. Как вам удается выделиться на рынке?

 

– Мы говорили, что в продажах важно знать продукт, но также важно знание рынка: нужно следить за ситуацией и оперативно реагировать на ключевые изменения. Всегда есть возможность найти параметр предложения, который оставили без внимания конкуренты, и, отталкиваясь от него, разработать уникальный продукт. При хорошем знании рынка можно правильно выбрать момент для запуска специальных акций. Примером служит идущая сейчас в Россельхозбанке акция «12/12/12» по ипотечному кредитованию. Годовая ставка составляет 12%, кредит выдается на 12 лет, а первоначальный взнос всего 12%. Дополнительно спрос стимулирует факт временного ограничения: акция действует с 1 августа по 1 ноября. На сегодняшний день это одно из самых выгодных предложений на владимирском рынке.

 

– В современной ситуации выигрыш в конкурентной борьбе часто достигается не за счет цен и уникальных предложений, а за счет высокого уровня сервиса. Какие инструменты вы используете для его повышения и контроля качества?

 

– Прежде всего, это система непрерывного обучения сотрудников. Перед тем, как попасть в клиентскую зону, наши сотрудники в обязательном порядке проходят специальные тренинги. Но обучение продолжается и дальше: в продажах всегда есть, куда расти и что улучшать. В команду ипотечного центра попадают только сотрудники с серьезным опытом розничных продаж, например, потребительских кредитов, где они показали отличные результаты. Важно уметь донести до клиента сложные вещи в простой и доступной форме. Человек должен уйти с полным пониманием ситуации и своих будущих действий. Мы хотим, чтобы он ощущал постоянную поддержку Банка во всех вопросах. Наша задача – стать надежным, грамотным, отзывчивым партнером для каждого клиента. Сотрудник должен уметь с этих позиций выстраивать диалог. Также на тренингах отрабатываются навыки работы в конфликтных ситуациях, с возражениями, трудными клиентами.

 

– Материальное стимулирование сотрудников – важная составляющая построения эффективной системы продаж. Задействуете ли вы инструменты нематериальной мотивации персонала?

 

– Мы проводим ежеквартальные конкурсы на звание лучшего сотрудника. Такие формы поощрения, как и материальные бонусы, вдохновляют людей показывать отличные результаты. У нас несколько раз в год проводятся мероприятия на сплочение команды, эффективное взаимодействие, достижение общих целей. Проводим интересные сезонные конкурсы. В этом году к Масленице, например, устроили соревнование операционистов на лучшие показатели продаж, призами в котором стали сковородки и блинницы. С удовольствием участвуем в мероприятиях наших партнеров. Подобные неформальные встречи помогают наладить и упростить коммуникацию. Когда знаешь человека в лицо, проще общаться и легче понимать друг друга.

 

– Продажи – это сфера с большими психологическими нагрузками. Как вы справляетесь с неудачами и отказами?

 

– Я стараюсь воспринимать их не как проблемы, а как задачи, которые нужно решать. Любая неудача – возможность сделать выводы. При таком подходе неудачи превращаются в площадку для будущего роста. Каждый наш день начинается с планёрки: мы анализируем результаты предыдущего дня, ставим цели на предстоящий. Каждый день бросает новые вызовы. За это я люблю то дело, которым занимаюсь.

← Предыдущая Следующая →
Последние публикации